Абонентское обслуживание компьютеров: что входит и как считается

Что такое абонентское обслуживание компьютеров

Абонентское обслуживание компьютеров — договор, по которому IT-компания за фиксированную ежемесячную плату отвечает за работоспособность компьютеров, оргтехники, сети и серверов организации. Сотрудники обращаются в поддержку подрядчика с любыми проблемами, а подрядчик решает их удалённо или с выездом, параллельно занимаясь профилактикой.

Этот формат пришёл на смену модели «вызвать мастера, когда сломалось». Главное отличие — подрядчик заинтересован, чтобы проблем было меньше: ведь он получает фиксированную плату, а каждая авария — это его время. Поэтому хороший подрядчик на абонентке вкладывается в профилактику, мониторинг и порядок.

Что обычно входит в абонентскую плату

Поддержка пользователей

• консультации и решение проблем сотрудников по телефону, в мессенджерах, удалённо;
• установка и настройка программ, драйверов, принтеров;
• настройка почты, ЭЦП и NCALayer, банк-клиентов на рабочих местах;
• подготовка рабочего места для нового сотрудника, отключение уволенного.

Профилактика и контроль

• установка обновлений Windows и программ;
• контроль антивирусной защиты;
• контроль выполнения резервного копирования и тестовое восстановление;
• мониторинг состояния дисков, сервера, сети;
• плановые выезды для осмотра и работ на месте.

Администрирование инфраструктуры

• обслуживание сервера и сетевого оборудования;
• управление учётными записями и правами доступа;
• работа с провайдерами, поставщиками и сервисными центрами;
• ведение документации: перечень оборудования, схема сети, пароли.

Консультации

• рекомендации по закупке техники и ПО;
• планирование развития и бюджета IT.

Что обычно оплачивается отдельно

• комплектующие, новое оборудование, картриджи и расходники;
• лицензии на программы;
• крупные проекты: монтаж новой сети, переезд офиса, внедрение нового сервера, миграция почты;
• ремонт техники, требующий сервисного центра;
• работы вне согласованного графика (ночью, в выходные), если они не входят в SLA;
• работы с оборудованием, не включённым в договор.

Хороший договор содержит чёткий перечень того и другого — тогда не возникает споров «а это входит?».

Как считается стоимость

Самая распространённая модель — цена за рабочее место в месяц с отдельной ставкой за серверы. Иногда используют пакеты часов или фиксированную плату за весь офис. На стоимость влияют:

1. количество рабочих мест (компьютеров и ноутбуков);
2. серверы и сложные сервисы — терминальный доступ, виртуализация, IP-АТС, видеонаблюдение;
3. SLA — время реакции и часы поддержки (рабочие часы или круглосуточно);
4. количество плановых выездов и расстояние до офиса;
5. исходное состояние — если инфраструктура запущена, первый месяц-два требуют разового наведения порядка.

Перед договором подрядчик должен провести хотя бы экспресс-аудит: без него цена будет либо завышена «с запасом», либо занижена с последующими доплатами.

Типовые тарифы

Названия и состав тарифов у разных подрядчиков отличаются — сравнивайте по содержанию.

Как сравнить предложения подрядчиков

Цена «за компьютер» мало что говорит без состава работ. Задайте каждому подрядчику одинаковые вопросы:

• Сколько выездов включено и сколько стоит дополнительный?
• Какое время реакции на критичную и обычную заявку?
• Входит ли обслуживание сервера, сети, принтеров, телефонии?
• Входит ли контроль резервных копий и проверка восстановления?
• Как фиксируются обращения и какие отчёты вы получите?
• Ведётся ли документация и передаются ли пароли?
• Сколько стоит работа вне договора?

Признаки хорошего абонентского обслуживания

• количество обращений со временем снижается — проблемы устраняются в корне;
• вы получаете отчёт о работах и рекомендации;
• резервные копии регулярно проверяются;
• новые сотрудники получают рабочее место в первый день;
• вы знаете, где хранятся все пароли и документация.

Абонентское обслуживание в Алматы

LIFE-COM обслуживает офисы от 3 рабочих мест в Алматы и области: удалённая поддержка, плановые и срочные выезды, серверы, сеть, оргтехника и ЭЦП. Перед договором — бесплатный экспресс-аудит и фиксированная цена. Подробнее — обслуживание компьютеров организаций и цены. Сравнение со штатным специалистом — «Штатный сисадмин или аутсорсинг».